Материал подготовлен экспертами БизнесПрофи и впервые опубликован в официальном блоге компании Битрикс24 на vc.ru.
Большинство российских компаний уже внедрили у себя CRM-системы для управления клиентской базой. При этом, как показало исследование J’son & Partners Consulting, проведенное среди более 1000 представителей бизнеса, 70% компаний, внедривших CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), работают с ней на ежедневной, а еще 23% — на еженедельной основе. Как выстроить работу в CRM с первых дней — рассказываем на странице про внедрение CRM Битрикс24.
CRM-системы давно перешли из категории «nice to have» в обязательный инструмент для эффективной работы бизнеса любого масштаба и отрасли: от строительства до медицинских услуг.
Потребность в CRM возникает острее всего в периоды резкого роста объема продаж и клиентской базы, увеличения штата и появления распределенной команды сотрудников. Для части компаний триггером внедрения CRM становится потребность в ведении аналитики и повышения уровня безопасности.
Если еще пять лет назад основной запрос бизнеса к CRM-системам состоял в обеспечении бесперебойной работы отдела продаж и сохранении клиентской базы, то сегодня компании в первую очередь ожидают удобства, прозрачности и снижения операционной нагрузки на сотрудников за счет автоматизации и внедрения AI-инструментов.
CRM как долгосрочная инвестиция
По данным исследования J’son & Partners, три года с одной CRM-системой работают 45% организаций, еще 30% — от 1 до 2 лет. «Переезд» с одной CRM на другую сопряжен с высокими издержками: трудоемкий процесс переноса данных, перестройка процессов и обучение персонала работе с новым функционалом требуют значительных финансовых и временных ресурсов.
Поскольку цена ошибки высока, компании уделяют пристальное внимание выбору CRM-системы. Рассмотрим основные ожидания бизнеса от CRM в 2026 году.
1. Порядок и прозрачность работы с клиентской базой
Ключевая ценность CRM – фиксация всех касаний с клиентом: от писем и обращений в поддержку до записей звонков и коммерческих предложений. Для этого CRM должна поддерживать омниканальность коммуникаций и объединять звонки, email (электронная почта), мессенджеры, соцсети, чат-боты и формы на сайте.
Единый источник данных гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом будет происходить в контексте: менеджер сразу видит историю договоренностей, текущий статус сделки, ответственного и следующие шаги.
Это особенно актуально для компаний с высокой текучестью менеджеров по продажам: после ухода сотрудника коммуникация передается другому специалисту и контекст при этом не утрачивается, так как вся информация сохраняется в CRM.
Возможности CRM при этом не должны ограничиваться ответом на входящие запросы клиентов: по мере роста стоимости привлечения новых лидов, компании фокусируются на повышении качества работы с действующей клиентской базой. В 19% компаний респонденты ждут от AI (искусственный интеллект) в CRM рекомендаций по удержанию клиентов и подсказок по улучшению конверсии и скриптов. Для 15% компаний главной задачей AI-помощников является персонализация офферов и рекомендации по кросс-сейлу и апсейлу.
Показательный пример на российском рынке – AI-функционал для повторных продаж, реализованный в Битрикс24. AI-помощник выявляет клиентов с высокой вероятностью повторной покупки и автоматически создает соответствующие сделки. В каждой сделке формируются персональные рекомендации для менеджера — релевантные предложения и советы, как построить коммуникацию. По данным Битрикс24, конверсия таких сделок составляет 23%.
2. Удобство и предсказуемость
Для 42% компаний основным критерием выбора CRM является простота использования для менеджеров. По статистике до 80% попыток внедрить CRM заканчиваются провалом. Одна из причин неудачи – нежелание менеджеров переходить в громоздкие и неудобные CRM-системы из привычных таблиц Excel и заметок в телефоне.
Сейчас фокус компаний при выборе CRM сместился «гонки за широтой функционала» на интуитивно понятный интерфейс и возможность адаптировать CRM под свои процессы: настройка полей, этапов, автоматизаций, ролей пользователей и интерфейсов без сложной разработки.
Важно, чтобы менеджеры уже на первых этапах почувствовали положительный эффект от внедрения CRM. Только тогда она закрепится в команде в качестве повседневного рабочего инструмента.
3. Возможности автоматизации и искусственный интеллект
По данным J’son & Partners, 70% рабочего времени менеджеры по продажам тратят не на продажи. AI становится способом освободить их от рутины и сфокусироваться на ключевых задачах – работе с клиентами. Почти половина российских компаний уже имеют опыт использования AI в CRM, причем для 20% это регулярная практика.
AI в CRM автоматизирует заполнение полей в карточках CRM и распределение лидов и сделок между менеджерами, генерирует письма и ответы клиентам, дает рекомендации по удержанию и формирует прогнозы выручки. В исследовании Salesforce сказано, что команды, активно использующие AI фиксировали рост выручки на 13 п. п. чаще, чем команды, которые не применяли эту технологию. Ключевое в данном случае – снижение операционной нагрузки на менеджеров за счет автоматизации рутинных процессов.
Второй формирующийся тренд – автономизация процессов с помощью AI -агентов. AI -агенты – следующий уровень внедрения AI -функционала в CRM, который позволяет системе действовать автономно: например, самостоятельно заполнить карточку нового лида и квалифицировать его, а также принять решение о передачи лида менеджеру. Для корректной работы AI -агентов необходима интеграция с данными CRM, базами знаний и другими компонентами. В Битрикс24, например, интеграция AI-агентов к CRM, задачам, календарю и внешним системам осуществляется через открытый MCP-сервер.
4. Безопасность
По данным Positive Technologies, количество успешных кибератак в России стремительно растет: число киберинцидентов в 2025 году на 6% превысило показатели прошлого года. Эксперты прогнозируют, что глобальный ущерб от действий киберпреступников в этом году достигнет 11,9 трлн долларов США.
Значительное число атак на крупные компании происходит через их сервис-провайдеров – компаний среднего сегмента, которые часто не имеют такой же надежной системы безопасности, как крупные корпорации. CRM-система – желанная цель для хакеров, поскольку в них хранятся важные данные о клиентах. Неудивительно, что для 26% российских компаний безопасность — максимально значимый критерий выбора CRM.
Риски нарушений правил кибербезопасности для бизнеса – огромны: штрафы регуляторам, административная ответственность за недостаточную защиту данных, репутационные потери. При выборе CRM компании смотрят на наличие возможности настройки прав доступа, шифрование данных, наличие двухфакторной аутентификации, регулярного резервного копирования и логирование. Важно также наличие защищенных дата-центров на территории России и соответствие закону о персональных данных ФЗ-152.
5. CRM как центр клиентского опыта
Еще один важный сдвиг: CRM перестает быть системой исключительно для продаж. В 20% компаний CRM уже используется командами разных бизнес-функций: от маркетинга до клиентской поддержки. CRM превращается в центральную систему управления клиентским опытом, предназначенную для создания единого информационного и рабочего пространства для всех команд.
Рассмотрим яркий кейс, выполненный компанией БизнесПрофи (интегратором Битрикс24) для одного из федеральных игроков в сегменте товаров для дома. В компании использовали разрозненные Excel-таблицы в 48 точках продаж, а после внедрения единой CRM-платформы доля пропущенных звонков снизилась с 34% до 0% за три месяца. Это дало возможность контролировать качество коммуникации с клиентами на всех уровнях — от звонка до сделки — и устранить утечки на этапе первичного контакта.
Ретейлер подключил инструменты CRM-маркетинга, включая автоматизированные триггеры на основе истории покупок и напоминания о пополнении запасов. Это увеличило долю повторных продаж на 48% к текущей клиентской базе.
В конечном счете запрос бизнеса к CRM состоит в повышении эффективности совместной работы различных команд. В этом смысле важна связка в CRM с таск-менеджерами: от постановки (например, подготовить договор или отправить коммерческое предложение по сделке) до прозрачного отслеживания процесса выполнения. Для 23% компаний функционал управления задачами является одним из основных в CRM, который позволяет упорядочить и выстроить процессы в разных подразделениях.
Бизнес также ожидает наличие полноценного мобильного приложения CRM для ежедневного контроля выполнения задач и управления рабочим временем и нагрузкой сотрудников.
Заключение
В 2026 году выбор CRM обусловлен множеством факторов – от удобства интерфейса до кибербезопасности. Компании чаще всего ищут баланс между ключевыми характеристиками: безопасностью, минимальным порогом входа для сотрудников, легкостью кастомизации и повышения эффективности без расширения штата за счет AI-инструментов.
Бизнесу нужна система, которая подстраивается под процессы, не вызывает сопротивления команды и реально экономит время сотрудников. Современная CRM становится инфраструктурной основой компании, а успешное внедрение превращается в долгосрочное конкурентное преимущество.
