Skip to main content

Что такое CRM простыми словами: для чего нужна и как работает

CRM
Автор 29 октября 202130 ноября, 2021нет комментариев

CRM — это система, которая контролирует каналы коммуникаций с клиентами, управляет процессами продаж, автоматизирует и улучшает их. Вслед за этим увеличиваются продажи и повышается рентабельность бизнеса.

Вот схема функциональных зон, которые охватывает CRM:

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько получается упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит нам построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

  • продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
  • менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
  • продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
  • сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
  • менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

  • делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
  • автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
  • дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
  • автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

  1. Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
  2. Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
  3. Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
  4. После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

  • CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
  • Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
  • CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
  • CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
  • CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
  • CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

  1. Сначала потенциальный клиент обращается в вашу компанию;
  2. CRM-система фиксирует все входящие обращения и сохраняет в базе данных;
  3. Менеджеры классифицируют лиды и начинают вести сделку по стадиям воронки продаж;
  4. Если сделка состоялась, то менеджер ее закрывает как успешную. Но если клиент на какой-то стадии отказался от сотрудничества, менеджер переводит сделку в проигранную и выбирает из заранее настроенного списка причину этого. Также менеджер оставляет комментарий по этому поводу в специальном поле сделки;
  5. Руководитель анализирует воронку продаж и обнаруживает диспропорции в количестве и качестве сделок;
  6. CRM-система собирает данные о всех действиях сотрудников, связывает с данными из сделок и по этим данным выстраивает отчеты.

Как выглядят современные CRM-системы?

Битрикс24:

AmoCRM:

Что получается от успешного внедрения CRM-системы?

Давайте рассудим здраво: если привести процесс продаж в порядок, не терять входящие обращения, поднять конверсию в новые продажи и увеличить количество повторных продаж, то объем продаж и рентабельность бизнеса увеличатся.

Приведу несколько примеров конкретных цифр из рынка США (увы, в России таких исследований не проводится):

  • 71% компаний в мире чрезвычайно довольны результатами внедрения CRM (Capterra)
  • 77% бизнесов после внедрения CRM ощутили существенный рост продаж и конверсий из лидов в новые контракты (Norbit)
  • На каждый доллар, потраченный на CRM, компания получает 8,7 долларов прибыли (Nuclear Research)
  • ROI от внедрения CRM может достигать 1566% (Nuclear Research)

Стоит отметить, что в российских компаниях результат от внедрения CRM будет выше. Услуги поддержки и самого программного обеспечения в России стоят дешевле, чем в США — выгода для российских компаний будет больше.

ТОП популярных CRM-систем в России

По узнаваемости:

  1. Битрикс24 — 18%
  2. Мегаплан — 7%
  3. AmoCRM — 4%
  4. CRM «Простой бизнес» — 3%
  5. Salesforce — 2%
  6. SAP — 2%
  7. Zoho — 2%
  8. BPM’online — 1%
  9. SugarCRM — 1%

Источник: Рейтинг CRM института проблем предпринимательства (на основе опросов узнаваемости), 2019 г.

По объему продаж:

  1. Битрикс24
  2. Creatio
  3. AmoCRM

Источник: Рейтинг CRM БизнесПрофи, который строится на основе динамики продаж (на основе официальных данных продаж), 2021 г.

Какую CRM выбрать?

Амо или Битрикс24? Почему 1С не CRM? Облачный или коробочный Битрикс24? Какая CRM подходит для малого бизнеса? Чтобы ответить на эти и многие другие вопросы по выбору CRM-системы, нужно разобраться в ключевых критериях.

Посмотрите специальный плейлист про развитие продаж на нашем YouTube.

Манвел Манвелян

Манвел Манвелян

Руководитель ГК «БизнесПрофи». Специалист по развитию лидогенерации и продаж с помощью информационных технологий.