CRM — это система, которая контролирует каналы коммуникаций с клиентами, управляет процессами продаж, автоматизирует и улучшает их. Вслед за этим увеличиваются продажи и повышается рентабельность бизнеса.
Вот схема функциональных зон, которые охватывает CRM:
Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?
Функции CRM системы
1. Снижает потери входящих обращений (лидов)
Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.
Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?
Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.
2. Повышает результативность рекламы
Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.
Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.
3. Улучшает работу продавцов
Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:
- продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
- менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
- продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
- сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
- менеджеры отстают от нормы и плана продаж.
Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.
4. Увеличит количество повторных продаж
Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.
А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:
- делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
- автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
- дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
- автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.
5. Построит систему последующих шагов
Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.
Разберём на примере:
- Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
- Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
- Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
- После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.
Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.
6. Автоматизирует рутинные задачи
Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?
- CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
- Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
- CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
- CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
- CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
- CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.
Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.
7. Улучшает результаты управленческих решений
Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.
В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.
8. Обеспечивает безопасность
В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.
Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.
Как работает CRM-система?
Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:
- Сначала потенциальный клиент обращается в вашу компанию;
- CRM-система фиксирует все входящие обращения и сохраняет в базе данных;
- Менеджеры классифицируют лиды и начинают вести сделку по стадиям воронки продаж;
- Если сделка состоялась, то менеджер ее закрывает как успешную. Но если клиент на какой-то стадии отказался от сотрудничества, менеджер переводит сделку в проигранную и выбирает из заранее настроенного списка причину этого. Также менеджер оставляет комментарий по этому поводу в специальном поле сделки;
- Руководитель анализирует воронку продаж и обнаруживает диспропорции в количестве и качестве сделок;
- CRM-система собирает данные о всех действиях сотрудников, связывает с данными из сделок и по этим данным выстраивает отчеты.
Как выглядят современные CRM-системы?
Битрикс24:
AmoCRM:
Что получается от успешного внедрения CRM-системы?
Давайте рассудим здраво: если привести процесс продаж в порядок, не терять входящие обращения, поднять конверсию в новые продажи и увеличить количество повторных продаж, то объем продаж и рентабельность бизнеса увеличатся.
Приведу несколько примеров конкретных цифр из рынка США (увы, в России таких исследований не проводится):
- 71% компаний в мире чрезвычайно довольны результатами внедрения CRM (Capterra)
- 77% бизнесов после внедрения CRM ощутили существенный рост продаж и конверсий из лидов в новые контракты (Norbit)
- На каждый доллар, потраченный на CRM, компания получает 8,7 долларов прибыли (Nuclear Research)
- ROI от внедрения CRM может достигать 1566% (Nuclear Research)
Стоит отметить, что в российских компаниях результат от внедрения CRM будет выше. Услуги поддержки и самого программного обеспечения в России стоят дешевле, чем в США — выгода для российских компаний будет больше.
ТОП популярных CRM-систем в России
По узнаваемости:
- Битрикс24 – 18%
- Мегаплан – 7%
- AmoCRM – 4%
- CRM «Простой бизнес» – 3%
- Salesforce – 2%
- SAP – 2%
- Zoho – 2%
- BPM’online – 1%
- SugarCRM – 1%
Источник: Рейтинг CRM института проблем предпринимательства (на основе опросов узнаваемости), 2019 г.
По объему продаж:
- Битрикс24
- Creatio
- AmoCRM
Какую CRM выбрать?
Амо или Битрикс24? Почему 1С не CRM? Облачный или коробочный Битрикс24? Какая CRM подходит для малого бизнеса? Чтобы ответить на эти и многие другие вопросы по выбору CRM-системы, нужно разобраться в ключевых критериях.
Посмотрите специальный плейлист про развитие продаж на нашем YouTube.
