Как пользоваться открытыми линиями в Битрикс24
FAQ
FAQ

Как пользоваться открытыми линиями в Битрикс24

Открытые линии — это функционал Битрикс24, который собирает все коммуникации с клиентами в один интерфейс. Вы подключаете к Открытой линии группы Вконтакте, страницы Facebook, бота в Telegram, бoта Битрикс24.Network, онлайн-чат на сайте и другие цифровые каналы.

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех подключенных каналов и в режиме реального времени отправляют их ответственным менеджерам. Очень важно, чтобы менеджеры отвечали максимально быстро. Потенциальному клиенту, который только что написал в онлайн-чат, важно получить ответ именно сейчас, а не через 15 минут, когда он закроет вкладку и уйдет на другой сайт.

Чтобы не вводить посетителей сайта в заблуждение, мы можем настроить отображение онлайн-чата только в рабочее время. Но в социальные сети клиент может написать в любое момент. Поэтому в нерабочее время мы рекомендуем настроить автоответ, например такой: «К сожалению, сейчас мы не можем вам ответить. Задайте свой вопрос и мы обязательно свяжемся с вами завтра.»

Когда потенциальный клиент пишет первое сообщение в чате или соц.сети, автоматически ему придет согласие на обработку персональных данных. Если вы создаете на основании обращений лиды, запрашивать согласие — обязательно согласно ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ и отключать не рекомендуется. Если клиент после системного сообщения о согласии на обработку персональных данных ничего не напишет и не будет отвечать на сообщения менеджера, лид в CRM сохранять нельзя.

Если клиент после системного сообщения о согласии на обработку персональных данных ничего не напишет и не будет отвечать на сообщения менеджера, лид в CRM сохранять нельзя. Система предупредит вас об этом.

Открытые линии персональные данные

Алгоритм работы менеджера

Например, вам пишет 2 клиента: один связался с вами через чат на сайте, а второй — написал в Facebook. Оба сообщения попадут в открытые линии Битрикс24. В зависимости от того, как настроено распределение лидов, будут назначены ответственные за обработку.

Способы назначения ответственного за обращение:
  • Строго по очереди ㄧ если назначены два менеджера, то обращения к ним будут приходить по очереди независимо от того, какая нагрузка уже есть.
  • Равномерно ㄧ новое обращение придет к наименее загруженному менеджеру, система будет учитывать не только количество, но и время обработки.
  • Одновременно всем ㄧ сообщения приходят одновременно в чат всем ответственным за обработку и тот, кто первый на него ответит и будет вести диалог.
В начале обработки нужно определить, действительно ли написал клиент или это спам. Для второго варианта есть принудительное завершение диалога с помощью кнопки «пометить как спам». Когда менеджер взял в работу заявку, он должен максимально оперативно ответить за обращение. В идеале ㄧ превратить его в сделку.

При общении с клиентом менеджер может добавить коллегу к переписке, чтобы проконсультироваться с ним (1) или чтобы передать его в работу (2). В первом случае клиент не увидит переписку коллег между собой, во втором ㄧ менеджер отказывается от работы над обращением и делегирует его. В конце диалога, его можно завершить (3) и/или воспользоваться дополнительными функциями, в том числе добавить контакт в CRM (4)

Работа с клиентом
Услуги по Битрикс24

Выгодно купить Битрикс24

Купить Битрикс24 со скидками

Продление лицензии Битрикс24


Услуги по Битрикс24

Внедрение Битрикс24

Доработка Битрикс24


Подписывайтесь на наш Телеграмм канал Максимум из Битрикс24.

Статьи по теме

Как добавить товары в Битрикс24
Рассказываем как добавить товары в Битрикс24.
Подробнее
Как добавлять удалять и работать с файлами в Битрикс24
Диск Битрикс24 — удобный инструмент для работы с файлами. Вы можете создавать текстовые файлы, таблицы и презентации прямо в Битрикс24, а также загружать файлы с компьютера.
Подробнее