Открытые линии — это функционал Битрикс24, который собирает все коммуникации с клиентами в один интерфейс. Вы подключаете к Открытой линии группы Вконтакте, страницы Facebook, бота в Telegram, бoта Битрикс24.Network, онлайн-чат на сайте и другие цифровые каналы.
Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех подключенных каналов и в режиме реального времени отправляют их ответственным менеджерам. Очень важно, чтобы менеджеры отвечали максимально быстро. Потенциальному клиенту, который только что написал в онлайн-чат, важно получить ответ именно сейчас, а не через 15 минут, когда он закроет вкладку и уйдет на другой сайт.
Чтобы не вводить посетителей сайта в заблуждение, мы можем настроить отображение онлайн-чата только в рабочее время. Но в социальные сети клиент может написать в любое момент. Поэтому в нерабочее время мы рекомендуем настроить автоответ, например такой: «К сожалению, сейчас мы не можем вам ответить. Задайте свой вопрос и мы обязательно свяжемся с вами завтра.»
Когда потенциальный клиент пишет первое сообщение в чате или соц.сети, автоматически ему придет согласие на обработку персональных данных. Если вы создаете на основании обращений лиды, запрашивать согласие — обязательно согласно ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ и отключать не рекомендуется.
Если клиент после системного сообщения о согласии на обработку персональных данных ничего не напишет и не будет отвечать на сообщения менеджера, лид в CRM сохранять нельзя.
Если клиент после системного сообщения о согласии на обработку персональных данных ничего не напишет и не будет отвечать на сообщения менеджера, лид в CRM сохранять нельзя. Система предупредит вас об этом.
Алгоритм работы менеджера
Например, вам пишет 2 клиента: один связался с вами через чат на сайте, а второй — написал в Facebook.
Оба сообщения попадут в открытые линии Битрикс24. В зависимости от того, как настроено распределение лидов, будут назначены ответственные за обработку.
Способы назначения ответственного за обращение:
- Строго по очереди ㄧ если назначены два менеджера, то обращения к ним будут приходить по очереди независимо от того, какая нагрузка уже есть.
- Равномерно ㄧ новое обращение придет к наименее загруженному менеджеру, система будет учитывать не только количество, но и время обработки.
- Одновременно всем ㄧ сообщения приходят одновременно в чат всем ответственным за обработку и тот, кто первый на него ответит и будет вести диалог.
В начале обработки нужно определить, действительно ли написал клиент или это спам. Для второго варианта есть принудительное завершение диалога с помощью кнопки «пометить как спам».
Когда менеджер взял в работу заявку, он должен максимально оперативно ответить за обращение. В идеале ㄧ превратить его в сделку.
При общении с клиентом менеджер может добавить коллегу к переписке, чтобы проконсультироваться с ним (1) или чтобы передать его в работу (2). В первом случае клиент не увидит переписку коллег между собой, во втором ㄧ менеджер отказывается от работы над обращением и делегирует его. В конце диалога, его можно завершить (3) и/или воспользоваться дополнительными функциями, в том числе добавить контакт в CRM (4)
