Как мы разработали чат-бота для Битрикс24
Разработка
Разработка

Как мы разработали чат-бота для Битрикс24

Расскажем, как автоматизировать рутину и сэкономить время сотрудников с помощью специализированного чат-бота, заменяющего ручную работу.

Ситуация

Один из наших клиентов работает в b2b-сегменте поставщиком товаров в сеть розничных магазинов. Доставкой товаров занимается наёмный штат водителей, водителями управляют координаторы. Логистика разбита на направления и работает всегда — каждый день водители объезжают несколько десятков магазинов.

Приезжая в магазин, водитель получает у клиента оплату наличными и после отгрузки пишет своему координатору, что он справился. Или не получает, если оплата была безналом, но всё равно пишет.

У координатора есть доступ в систему учёта. После получения сообщения от водителя он вносит информацию о платеже в систему, где они проходят дополнительную проверку. Внесение информации занимает немного времени, но когда у тебя много водителей и каждые несколько минут кто-то пишет — появляется риск сделать ошибку.

Если разобраться, то участие живого человека в процессе приёма платежей не нужно. Можно было бы дать водителям доступ в систему учёта, чтобы они вносили платежи самостоятельно, но по ряду причин это был не самый подходящий вариант.

При этом обязательно нужно учитывать два важных момента.
  1. Обучение новых водителей должно быть максимально простым.
  2. Водителю на выезде должно быть удобно вносить платеж, когда он на выезде.
Чтобы особо не менять налаженный процесс работы, решили создать чат-бота, заменяющего координатора. Помимо простоты внедрения такой автоматизации в этой ситуации чат-бот прекрасно подходит, как решение проблемы, так как все умеют пользоваться мессенджерами и не нужно никого переучивать.

Реализация

Для создания платежа в системе учёта от водителя нужен минимальный набор информации. Всё остальное уже есть в CRM Битрикс24. Договоримся, что сообщения для чат-бота будут выглядеть так:
<ID клиента> <Полученная сумма> <Возможный комментарий>
ID клиента водитель видит в путевом листе, расчет всегда в рублях, комментарий бывает нужен, если клиент не принял товар или оплатил неполную сумму.

Платформа по разработке чат-ботов достаточно хорошо документирована и описана в учебном курсе. Ничего особенно интересного в самом процессе разработки у нас не будет. Вся логика распознавания текста сводится к одному регулярному выражению, а передача данных из одной системы в другую — совершенно стандартная операция. Поэтому сразу посмотрим, что получилось.

Чат-бот заведён на Битрикс24, как отдельный пользователь с аватаркой:

чат-бот

Сразу после установки модуля можно начать с ним разговаривать:

интерфейс чат-бота

На каждое сообщение, которое бот не сможет понять — он отправит напоминание, как им нужно пользоваться:

работа чат-бота

Если водитель опечатается в ID клиента, бот ругнётся ошибкой с иконкой опасности:

id клиента

Если ID введен верно, при получении сообщения (если оно корректно сформировано) бот выведет окно с подтверждением намерений:

окно

Подтверждения изначально не было, но после серии платежей, случайно зачисленных не тем клиентам или не с той суммой — решили добавить. Можно считать, что наш бот использует технику пересказа из активного слушания.

Если нажать отмену, бот удаляет свое последнее сообщение и можно попробовать отправить платёж ещё раз:

отмена чат-бот

В момент подтверждения бот идёт во внешнюю систему и передаёт в неё всю внесённую информацию. Чтобы пользователь не скучал пока это происходит, развлекаем его нотификацией о том, что бот пишет сообщение:

подтверждение

После успешного внесения платежа сообщение выглядит так:

успешный платеж

Боту можно писать в личку, а можно пригласить в групповой чат и общаться с ним там. Если бот окажется в групповом чате, он не растеряется и уточнит, что воспринимает только те сообщения, которые адресованы лично ему:

написать чат-боту

Так нужно, чтобы пользователи, находящиеся в чате, могли общаться в присутствии бота на отвлеченные темы и тот не спамил бы уведомления о некорректном формате входной строки на каждое сообщение.

Обратиться к боту можно, кликнув по аватарке, через “+” или “@”, а также через иконку в панели действий под чатом:

обратиться к боту

Если у пользователя получается это сделать, бот на него реагирует и делает то, что от него ожидается:

бот реагирует

Если не получается — бот молчит и ничего не делает:

игнор

И в принципе это всё. С точки зрения использования функционал получается очень простым, но при этом помогает компании сэкономить, и занять координатора более полезными делами, чем копипаст информации из одного окна в другое.

Вывод

В некоторых ситуациях чат-боты бывают полезны. Описанный случай идеально вписывается в их число: было бы довольно сложно придумать более удобное решение.

Вместе с тем, в других ситуациях чат-боты всё ещё бесполезны и только мешают работе. Так, петиция о необходимости увольнения Марты до сих пор остаётся самой залайканной в истории нашего корпоративного портала:

марта

уволена

Игорь Денисенко
Игорь Денисенко
Технический директор БизнесПрофи