Оцифровали коммуникации в 17 филиалах, настроили фиксацию лидов, воронки продаж и сквозную аналитику.
О клиенте
«Металлобаза №1» поставляет металлопродукцию по Краснодарскому краю с 2012 года. Продажи ведутся в 17 филиалах и через интернет-магазин.
Задачи
Руководство «Металлобазы №1» обратилось к нам с двумя задачами:
- Наладить внутренние коммуникации. У компании не было единого портала для связи — все общались по телефону, электронной почте или переписывались в мессенджерах. Требовалось систематизировать задачи для сотрудников, упорядочить регламенты и документацию для работы филиалов.
- Зафиксировать все входящие обращения. Заявки клиентов поступали из разных каналов и никак не учитывались. Если менеджер пропускал звонок из-за загруженности, то компания теряла клиента. Кроме того, в «Металлобазе №1» привыкли продавать, общаясь с заказчиком вживую, поэтому было важно установить контроль за продажами по телефону, чтобы потом оценить работу менеджеров и исправить ошибки в скриптах.
На брифинге мы нашли еще одну цель, вытекающую из второй задачи. Руководство не могло определить эффективность рекламных каналов, так как заявки не классифицировались. Нужно было внедрять CRM-систему и распределять заявки по воронкам продаж.
1. Как решали: оцифровали коммуникации между сотрудниками
Создали интранет-портал на базе «Битрикс24»
После внедрения базового функционала Битрикс24 у каждого сотрудника появился доступ к интранет-порталу:
- «Живая лента» с новостями, поздравлениями и официальными сообщениями.
- Возможность видеть кто находится в офисе, кто в отпуске, а кто в командировке.
- Рабочие чаты — личные, по отделам или задачам. Переписка сохраняется внутри компании, чтобы избежать утечки информации при увольнении.
- Видеозвонки один на один или для группы до 24 человек.
- Постановка задач на ответственного сотрудника или группу. Постановщик видит статус задачи, дедлайн, комментарии исполнителя и может контролировать работу.
- Календарь сотрудника, отдела, всей компании и многое другое.
Общение между сотрудниками стало продуктивнее и быстрее.
Упростили коммуникации между руководством компании и руководителями филиалов
Раньше руководство «Металлобазы №1» общалось с руководителями филиалов через электронную почту. В потоке писем руководители филиалов упускали важные сообщения и реагировали не так быстро, как хотелось. Теперь они общаются на интранет-портале в режиме реального времени:
- В одном окне сохраняются истории по задачам и переписки из чатов (Whatsapp, Viber, Вконтакте и так далее).
- В новостной ленте есть «Важное сообщение», прочтение которого подтверждается нажатием кнопки. Сотрудник, опубликовавший «Важное сообщение», получает уведомление о прочтении или комментариях коллеги.
- Задачи показывают, насколько хорошо руководители филиалов делегируют обязанности сотрудникам и выполняют свои.
- Портал доступен с телефона или планшета, что удобно в командировке.
С возможностями портала руководство компании и руководители точек оперативно решают проблемы и ставят задачи, задействуя ответственных лиц.
Основали «Базу знаний»
«База знаний» — электронное хранилище на интранет-портале, где собраны корпоративные документы и данные для обучения сотрудников. Сотрудники «Металлобазы №1» (согласно уровню доступа) могут ознакомиться с должностными инструкциями и внутренними регламентами или узнать, по какому алгоритму работают отделы компании.
2. Как решали: зафиксировали все входящие обращения
Подключили облачную телефонию и настроили воронки продаж
С подключением облачной АТС все звонки клиентов фиксируются в CRM-системе, и оператор перезванивает клиенту в день обращения. В зависимости от обращения сотрудник колл-центра направляет лид в воронку продаж к ответственному сотруднику филиала или оптового отдела.
В каждой воронке видно, на какой стадии находится обращение. Руководители могут отследить успешность лидов, переданных в филиалы, и проверить, насколько хорошо работает колл-центр.
Настроили сквозную аналитику на базе «Битрикс24»
«Металлобаза №1» привлекает клиентов, размещая рекламу на щитах, бортах автомобилей и на площадках в интернете. Чтобы руководители и сотрудники компании могли отследить эффективность каналов, мы настроили сквозную аналитику в «Битрикс24». CRM показывает, сколько покупателей привел каждый канал и насколько продуктивно менеджеры работают с клиентами. Теперь компания вкладывает деньги в рекламу и понимает, когда она окупается.
Что изменилось в компании после внедрения CRM-системы
- Все входящие обращения зафиксированы. Оператор колл-центра перезванивает клиенту в день обращения и распределяет заявки по воронкам продаж. Разговор и переписка с клиентом сохраняются.
- Руководство проверяет работу филиалов. Руководство компании видят, какие задачи стоят в каждом филиале, и получают оперативную обратную связь. Они контролируют руководителей филиалов и оценивают их работу по своевременному выполнению поручений.
- Появились интранет-сайт и база знаний. Битрикс24 сохраняет важную информацию и не дает выпасть из рабочей среды. Даже если у сотрудника скользящий график, он своевременно получит уведомления о важных задачах, событиях и новостях.
- Подключена сквозная аналитика. Выстроена сквозная аналитика, на основании которой можно понять прибыльность рекламного канала.
