Внедрили CRM-систему. Настроили бизнес-процессы, которые упростили работу менеджеров с клиентами, замерщиками и монтажниками.
О клиенте
«Оконный доктор» остекляет балконы и лоджии под ключ, устанавливает и ремонтирует пластиковые и алюминиевые окна. У компании есть филиалы в Анапе и Сочи.
Задачи
- Внедрить CRM-систему, чтобы все сотрудники работали в одной программе.
- Настроить сквозную аналитику, чтобы отслеживать эффективность рекламных каналов.
- Создать воронку продаж и бизнес-процессы, которые автоматизируют и упрощают взаимодействие между отделами.
Как решали: CRM-система
Внедрили базовые функции CRM-системы «Битрикс24» и подключили телефонию
Компания обратилась к нам, когда уже использовала LPTracker. С помощью сервиса менеджеры «Оконного доктора» собирали обращения, но не могли автоматизировать дальнейшую работу по подключению замерщика и монтажника. Так что первым делом мы перевели менеджеров на работу по корпоративным телефонам, которые подключили в «Битрикс24». Теперь в CRM-системе стали фиксироваться все клиентские обращения. Также мы научили менеджеров обрабатывать заявки в новой CRM-системе и сохранять все необходимые данные клиента.
Как решали: сквозная аналитика
Настроили сквозную аналитику на базе «Битрикс24»
Еще одна причина, по которой мы перевели компанию с LPTracker на «Битрикс24», — на базе LPTracker нельзя было построить сквозную аналитику. В «Битрикс24» есть встроенная система аналитики рекламных каналов. CRM-аналитика показывает, сколько покупателей привел каждый канал и насколько продуктивно менеджеры работают с клиентами. Теперь компания вкладывает деньги в рекламу и понимает, когда она окупается.
Как решали: оцифрованные коммуникации
Настроили воронку, которая систематизирует цикл работы с клиентом
Остекление — многоступенчатый процесс. В нем участвуют менеджер сделки, замерщики и монтажники. Мы настроили воронку, которая упорядочивает работу сотрудников на каждом этапе сделки: от первого обращения до финального монтажа. Разработали бизнес-процессы «Выезд на замер» и «Монтаж», чтобы автоматизировать рутинные задачи.
Адаптировали карточку «Сделки» под менеджера
В карточке «Сделки» мы оставили только нужные для работы поля и изменили превью. В режиме предпросмотра сотрудник видит основные параметры сделки: адрес, предварительную дату и время замера, комментарий замерщика. Это экономит время, так как больше не нужно заходить в каждую карточку «Сделки», чтобы узнать базовую информацию.
Помогли руководителям оптимально распределять заказы между бригадами
У «Оконного доктора» есть несколько бригад замерщиков и монтажников. Соответственно, их руководителям нужно адекватно распределять нагрузку между бригадами. Мы добавили руководителей в CRM-систему, чтобы они оценивали занятость сотрудника по количеству поставленных задач и поручали дело свободному монтажнику или замерщику.
Упростили работу замерщиков с помощью бизнес-процесса «Выезд на замер»
В отличие от менеджеров сотрудники бригад используют только мобильное приложение «Битрикс24». Работа идет в небольшом интерфейсе, поэтому лишние поля или задачи особенно раздражают. Мы убрали ненужную менеджерскую информацию от замерщиков и сделали для них бизнес-процесс «Выезд на замер». Замерщик получает только те данные, которые нужны ему для работы. Обслуживая клиента, замерщик заполняет необходимые поля. Ему не надо заходить в карточки «Сделок» и выискивать клиента. Автоматизированный робот сам добавит данные в нужную карточку, как только замерщик укажет их в бизнес-процессе.
Добавили этап, где виден статус готовности заказа
«Производство» — этап воронки между замером и монтажом. По сути, это отдельный реестр, который помогает контролировать заказы, поступившие в производство. Здесь менеджер может увидеть статус готовности заказа, общую и оплаченную суммы, дату оплаты и сумму производства.
Для компании это был важный пункт, так как заказ может состоять из нескольких позиций. Например, москитные сетки производятся одними подрядчиками, а окна — другими. Когда заказ полностью укомплектован, менеджер получает уведомление и может передавать в монтаж.
Установили контроль за монтажом с помощью бизнес-процесса «Монтаж»
Если заказ готов, менеджер запускает «Монтаж». Бизнес-процесс направляется к руководителю, который ставит задачу на свободную монтажную бригаду. В систему заведены только бригадиры, они получают уведомление на мобильный и отвечают за результат работы. В уведомлении ничего лишнего: дата, время и подробности предстоящего монтажа.
После остекления или ремонта сотрудник прикрепляет к бизнес-процессу фотографии и подписанный акт выполненных работ. Документы автоматически попадают из процесса в карточку «Сделки». Через несколько дней менеджер может позвонить клиенту и узнать, насколько тот доволен проделанной работой.
Автоматизировали создание договора
Если клиент приезжает в офис самостоятельно для заключения договора, то он подписывает бумаги с менеджером. Для этого сценария мы автоматизировали создание договора. В CRM-системе есть шаблон документа, куда подгружаются данные клиента из карточки «Сделки». Менеджеру достаточно нажать кнопку, чтобы скачать готовый договор с актуальными данными.
Что получилось
- Время передачи заявки на замер ускорилось в два раза.
- Потеря клиентской информации исключена — все данные находятся в оцифрованном виде в карточке «Сделки».
- Каждый сотрудник, участвующий в воронке, имеет доступ только к тем данным клиента, которые необходимы для работы и избавлен от информационного шума.
- Статус готовности заказа можно узнать в любое время в разделе «Производство».
- Монтажники, замерщики и производственники работают в мобильной версии CRM и не привязаны к компьютеру.
- Руководство видит работу всех звеньев компании: сколько сотрудников находится на монтаже, сколько — на замерах, сколько есть потенциальных клиентов.
- Сквозная аналитика помогает руководству компании понять, в какие рекламные каналы стоит инвестировать.
