Ситуация
Один из наших клиентов работает в b2b-сегменте поставщиком товаров в сеть розничных магазинов. Доставкой товаров занимается наёмный штат водителей, водителями управляют координаторы. Логистика разбита на направления и работает всегда — каждый день водители объезжают несколько десятков магазинов.
Приезжая в магазин, водитель получает у клиента оплату наличными и после отгрузки пишет своему координатору, что он справился. Или не получает, если оплата была безналом, но всё равно пишет.
У координатора есть доступ в систему учёта. После получения сообщения от водителя он вносит информацию о платеже в систему, где они проходят дополнительную проверку. Внесение информации занимает немного времени, но когда у тебя много водителей и каждые несколько минут кто-то пишет — появляется риск сделать ошибку.
Если разобраться, то участие живого человека в процессе приёма платежей не нужно. Можно было бы дать водителям доступ в систему учёта, чтобы они вносили платежи самостоятельно, но по ряду причин это был не самый подходящий вариант.
При этом обязательно нужно учитывать два важных момента:
- Обучение новых водителей должно быть максимально простым
- Водителю должно быть удобно вносить платеж, когда он на выездеЧтобы особо не менять налаженный процесс работы, решили создать чат-бота, заменяющего координатора. Помимо простоты внедрения такой автоматизации в этой ситуации чат-бот прекрасно подходит, как решение проблемы, так как все умеют пользоваться мессенджерами и не нужно никого переучивать.
Реализация
Для создания платежа в системе учёта от водителя нужен минимальный набор информации. Всё остальное уже есть в CRM Битрикс24. Договоримся, что сообщения для чат-бота будут выглядеть так:
<Полученная сумма> <Возможный комментарий>
ID клиента водитель видит в путевом листе, расчет всегда в рублях, комментарий бывает нужен, если клиент не принял товар или оплатил неполную сумму.
Платформа по разработке чат-ботов достаточно хорошо документирована и описана в учебном курсе. Ничего особенно интересного в самом процессе разработки у нас не будет. Вся логика распознавания текста сводится к одному регулярному выражению, а передача данных из одной системы в другую — совершенно стандартная операция. Поэтому сразу посмотрим, что получилось.
Чат-бот заведён на Битрикс24, как отдельный пользователь с аватаркой:
Сразу после установки модуля можно начать с ним разговаривать:
На каждое сообщение, которое бот не сможет понять — он отправит напоминание, как им нужно пользоваться:
Если водитель опечатается в ID клиента, бот ругнётся ошибкой с иконкой опасности:
Если ID введен верно, при получении сообщения (если оно корректно сформировано) бот выведет окно с подтверждением намерений:
Подтверждения изначально не было, но после серии платежей, случайно зачисленных не тем клиентам или не с той суммой — решили добавить. Можно считать, что наш бот использует технику пересказа из активного слушания.
Если нажать отмену, бот удаляет свое последнее сообщение и можно попробовать отправить платёж ещё раз:
В момент подтверждения бот идёт во внешнюю систему и передаёт в неё всю внесённую информацию. Чтобы пользователь не скучал пока это происходит, развлекаем его нотификацией о том, что бот пишет сообщение:
После успешного внесения платежа сообщение выглядит так:
Боту можно писать в личку, а можно пригласить в групповой чат и общаться с ним там. Если бот окажется в групповом чате, он не растеряется и уточнит, что воспринимает только те сообщения, которые адресованы лично ему:
Так нужно, чтобы пользователи, находящиеся в чате, могли общаться в присутствии бота на отвлеченные темы и тот не спамил бы уведомления о некорректном формате входной строки на каждое сообщение.
Обратиться к боту можно, кликнув по аватарке, через “+” или “@”, а также через иконку в панели действий под чатом:
Если у пользователя получается это сделать, бот на него реагирует и делает то, что от него ожидается:
Если не получается — бот молчит и ничего не делает:
И в принципе это всё. С точки зрения использования, функционал получается очень простым, но при этом помогает компании сэкономить и занять координатора более полезными делами, чем копипаст информации из одного окна в другое.
Вывод
В некоторых ситуациях чат-боты бывают полезны. Описанный случай идеально вписывается в их число: было бы довольно сложно придумать более удобное решение.
Вместе с тем, в других ситуациях чат-боты всё ещё бесполезны и только мешают работе. Так, петиция о необходимости увольнения Марты до сих пор остаётся самой залайканной в истории нашего корпоративного портала:
