Наладили коммуникации между производством, складами и салонами. Дисциплинировали региональных сотрудников и руководителей. Придумали бонусную программу и процесс «Купоны», чтобы с помощью автоматизации увеличить продажи.
О клиенте
С 1995 года фабрика «Стронг» производит и реализует товары и мебель для сна. Область работы — Россия и СНГ, при этом сеть ежегодно расширяется за счет франшизы. На данный момент открыты салоны более чем в 30 городах, есть интернет-магазин и страницы в социальных сетях.
Основные задачи
После нескольких сессий с руководством «Стронга» мы выделили четыре важных задачи, которые улучшили бы работу компании:
- Создать единое пространство для коммуникаций. Связь между производством, складами и салонами, обновление скриптов продаж и обучающих материалов, распространение новостей — все это требовалось ускорить и систематизировать. Компания с большим количеством представительств определенно нуждалась в корпоративном портале.
- Организовать контроль работы сотрудников. Дисциплина сотрудников и руководителей в регионах — больной вопрос для компании с широкой географией работы. Для его решения Битрикс24 подходила идеально.
- Увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Нужны были новые автоматизированные способы продаж, которые вызывали бы у клиентов лояльность к бренду и стимулировали к покупкам.
- Упростить анализ эффективности рекламных каналов. У «Стронга» отсутствовала прозрачная система отчетности и не было единого интерфейса, где хранились бы отчеты по каждому каналу, поэтому анализ эффективности получался неточным.
Наша команда пришла к выводу, что перечисленные задачи можно закрыть внедрением Битрикс24, разработкой уникальных бизнес-процессов под нужды компании и настройкой сквозной аналитики.
1 Как решали: создание корпоративного портала на базе Битрикс24
Перенесли коммуникации между сотрудниками в один интерфейс
После внедрения базового функционала Битрикс24 у каждого сотрудника появился доступ к интранет-системе:
- «Живая лента» с новостями, поздравлениями и официальными сообщениями.
- Возможность видеть кто находится в офисе, кто в отпуске, а кто в командировке.
- Рабочие чаты — личные, по отделам или задачам. Переписка сохраняется внутри компании, чтобы избежать утечки информации при увольнении.
- Видеозвонки один на один или для группы до 24 человек.
- Календарь сотрудника, отдела, всей компании и многое другое.
Общение между региональными представительствами и центральным офисом стало оперативнее.
Создали «Базу знаний “Стронг”»
В корпоративной базе знаний мы собрали товарную матрицу, регламенты, скрипты, чек-листы и другую документацию, необходимую для работы «Стронга». Менеджерам стало проще обучать новичков. Сотрудник теперь может найти актуальный документ за считанные секунды, при желании скопировать на него ссылку и поделиться с коллегой.
2 Как решали: контроль сотрудников
Настроили контроль качества коммуникаций
Мы настроили CRM-систему так, чтобы через нее проходили и записывались все обращения из любых мессенджеров, из интернет-магазина и региональных представительств. В любой момент руководитель может прочитать или прослушать историю общения с клиентом и оценить качество работы менеджера.
Создали интерактивную многоуровневую отчетность
С помощью дополнительного модуля мы расширили базовый функционал Битрикс24, где теперь в удобном интерфейсе отображается интерактивный отчет. Каждый показатель отчета кликабелен. При нажатии на конкретную цифру руководитель может увидеть, из чего она складывается. Глубина просмотра отчета изменяется от сухой статистики до прослушивания разговора или чтения переписки с клиентом.
3 Как решали: увеличение продаж и повышение лояльности клиентов
Настроили воронки продаж
Мы распределили роли сотрудников так, чтобы в каждом направлении продаж были свои ответственные менеджеры и руководители, которые отвечают за конкретные процессы. В итоге в компании появились воронки: «Входящие обращения», «Интернет-магазин», «Розничные магазины», «Опт», «Гостиницы» и «Рекламация». Они автоматизировали и упорядочили работу сотрудников.
Интегрировали CRM с 1C
Интеграция CRM-системы и 1С упростила работу со сделками и заказами, а также сэкономила время менеджеров на внесение данных в систему. Сотрудники могут работать с актами, счетами и другими документами из привычной программы: менеджеры в CRM, а бухгалтеры или руководители производства в 1C. Обе базы данных автоматически синхронизируются в режиме реального времени.
Сделали дополнительный модуль «Бонусная программа»
Поскольку версия 1С на момент старта не поддерживала бонусную программу, мы решили разработать дополнительный модуль в рамках Битрикс24. Когда срабатывает триггерное событие, например, день рождения компании, модуль автоматически начисляет клиенту бонусы и запускает цепочку задач для менеджера. Появляется инфоповод для связи с клиентом и продажи товаров. Клиент может использовать бонусы для онлайн- и офлайн-покупок.
Разработали бизнес-процесс «Купоны»
В честь дня рождения компания «Стронг» проводила розыгрыш для покупателей, где мы отвечали за техническую часть. Механика сводилась к приобретению клиентом товара на определенную сумму и получению электронного купона с индивидуальным номером. Ручная выдача купонов заняла бы массу времени. Чтобы снять нагрузку с менеджеров, мы автоматизировали процесс генерации и отправки купонов с помощью бизнес-процесса «Купоны». Когда клиент получал оплаченный товар и менеджер закрывал сделку, запускался бизнес-процесс «Купоны», который присылал уникальный купон клиенту. Таким образом, выдача купонов клиенту не нагружала менеджера, что освобождало время для продаж.
Настроили CRM-маркетинг
Благодаря сервису «CRM-маркетинг», в компании «Стронг» начали активно сегментировать клиентскую базу и использовать инструменты «касаний»: email-рассылки, SMS-рассылки, бонусные программы и другие. Это увеличило конверсию, количество повторных продаж и повысило лояльность к компании
Оцифровали процесс приема рекламации
Если менеджер получил жалобу на продукцию, он должен запустить бизнес-процесс «Возврат/Рекламации» и заполнить информацию по возврату. После этого в воронке «Рекламации» появляется сделка, где были указаны данные о возврате и зафиксированы ответственные участники процесса.
Если жалоба была получена до того, как сделка завершилась, то менеджеру необходимо вручную перенести сделку в воронку «Рекламации».
4 Как решали: оценка эффективности рекламных каналов
Интегрировали Битрикс24 с Roistat
Подключение сервиса сквозной аналитики Roistat к Битрикс24 позволило маркетологам «Стронга» работать в одном удобном интерфейсе и отслеживать данные по каждому рекламному каналу. Расширенные отчеты помогли руководителям понять, какая реклама приводит клиентов, а какая растрачивает бюджет впустую. Таким образом, специалисты скорректировали рекламные кампании, перенаправили деньги в более прибыльные каналы, что в целом повысило конверсию.
Что получила компания «Стронг» после внедрения Битрикс24
- Управление обращениями. Обращения клиентов обрабатываются в одном интерфейсе, автоматически создается лид с указанием источника обращения, звонки и переписки сохраняются в CRM-системе. Руководитель контролирует обращения, а клиент получает ответ максимально быстро.
- Интранет-сайт и база знаний. Интранет-сайт закрыл потребность сотрудников в оперативной коммуникации независимо от того, где они находятся и работают. База знаний помогает сохранять, актуализировать и быстро передавать коллегам важные материалы и документы. Задачи в электронном виде систематизируют рабочий процесс.
- Консолидированная отчетность по предпродажной и постродажной работе. Многоуровневая отчетность помогает прогнозировать продажи и постпродажи, увеличивая LTV клиента (общую прибыль, которую приносит клиент компании).
- CRM-маркетинг и бизнес-процессы для «касания» клиентов. Сегментирование базы расширило количество инструментов для коммуникации с клиентом. Модуль «Бонусная программа» и бизнес-процесс «Купоны» остаются в компании навсегда. «Стронг» может их периодически применять для повышения продаж и лояльности клиентов.
- Сквозная аналитика. С помощью отчетов маркетологи, рекламисты и руководители отслеживают показатели из онлайн- и офлайн-источников от просмотра рекламы до прибыли.
