О клиенте
«Магнат» — торгово-производственная компания, которая специализируется на матрасах и мебели для сна. Фабрика и головной офис «Магната» находятся в Махачкале, салоны открыты в 15 городах России, также есть интернет-магазин и страницы в социальных сетях. Заказы от клиентов поступают регулярно и из разных источников.
Задачи
С помощью внедрения CRM-системы руководство «Магната» желало решить две задачи:
Наладить коммуникации между сотрудниками. Отсутствовало четкое понимание, кто, когда и что должен делать от первого звонка клиента до доставки товара до двери. Взаимодействие между производством, офисом, сетью магазинов и доставщиками было непродуктивным и медленным.
Увеличить продажи. В компанию из разных источников поступало много обращений, но часть из них терялась. Иногда оператор не успевал ответить вовремя. Менеджеры слишком много времени тратили на подготовку счетов и получение информации об оплате, а у руководителя не было инструментов для контроля работы с потенциальными и текущими клиентами.
Таким образом, мы решили сосредоточиться на качественной обработке каждого обращения, переработать и автоматизировать воронки продаж.
1 Как решали задачи: настройка и автоматизация внутренних коммуникаций компании
Назначили ответственных и разделили направления продаж по воронкам
Пока шла работа по внедрению стандартного функционала CRM-системы, мы сконцентрировались на коммуникациях между отделами. Распределили роли так, чтобы в каждом направлении продаж были свои ответственные менеджеры и руководители, которые отвечают за конкретные процессы. В итоге в компании появились четыре воронки: «Опт», «Интернет-магазин», «Розничные магазины» и «Рекламация». Они автоматизировали и упорядочили работу сотрудников.
Автоматизировали передачу заказа в производство и доставку
Продажа, изготовление, доставка, постпродажа — долгие процессы сделки, за которые ответственны разные сотрудники. Для упрощения коммуникаций между офисом, производством и доставкой мы разработали бизнес-процесс «Передача заказа в производство». Его суть заключается в автоматическом создании последовательных задач на ответственных сотрудников и соблюдении дедлайнов на любой стадии сделки.
«Передача» запускается, когда клиент оплатил заказ, и завершается в момент принятия товара клиентом. Каждый из ответственных сотрудников видит уведомление о том, что ему необходимо сделать для выполнения задачи. Если срок выполнения стадии срывается, то уведомление об этом получают менеджер и руководитель отдела продаж или помощник руководителя продаж и менеджер розничного магазина (если доставка в регионы).
Раньше сотрудники скидывали ошибки друг на друга, но теперь каждый этап сделки и ответственный за него зафиксированы в CRM-системе.
Автоматизировали процесс «Контроль качества»
Клиенты «Магната» покупают мебель, матрасы и товары для сна. Сразу оценить удобство подобных товаров сложно, поэтому обратную связь о качестве стоит запрашивать через несколько месяцев. Чтобы не упустить момент, мы настроили робота, который через три месяца после получения товара клиентом автоматически ставит задачу «Контроль качества» на менеджера.
Сейчас менеджер записывает полученную информацию в карточку клиента. Если обратная связь оказалась негативной, то помощник руководителя отдела продаж видит об этом уведомление и может принять соответствующие меры. Если положительной, то у менеджера появляется повод для допродажи.
Оцифровали процесс приема рекламации
Когда менеджер получил жалобу на продукцию, он должен запустить бизнес-процесс «Возврат/Рекламации» и заполнить информацию по возврату. После этого в воронке «Рекламации» появится сделка, где будут указаны данные о возврате и зафиксированы ответственные участники процесса.
Если жалоба была получена до того, как сделка завершилась, то менеджеру необходимо вручную перенести сделку в воронку «Рекламации».
2 Как решали задачи: увеличение продаж
Зафиксировали все входящие лиды
Если менеджер не успевал вовремя ответить клиенту, то информация о входящем звонке нигде не сохранялась, и компания теряла потенциального заказчика. Подключение облачной телефонии позволило фиксировать все обращения клиентов и контролировать нагрузку на оператора. Ситуации, когда клиенту не перезвонили в день обращения, теперь полностью исключались.
Ускорили работу менеджера по переписке с клиентами
Так как заявки поступали из разных каналов, менеджерам было неудобно держать открытыми по 10 вкладок с мессенджерами и социальными сетями. Когда один и тот же клиент писал в разные чаты, начиналась путаница. Время на обработку заявки увеличивалось.
Чтобы решить проблему, мы собрали все заявки в Битрикс24:
- Через приложение Wazzup подключили WhatsApp и другие соцсети.
- С помощью типового решения Битрикс24 подключили Авито.
- Установили на сайт «Магната» виджет Битрикс24 и настроили открытые линии, чтобы общение с клиентом стало максимально быстрым, удобным и дружелюбным.
Теперь свободный менеджер вступал в диалог с клиентом, как только появлялось обращение. Время на обработку заявки сократилось, и у клиента стало меньше поводов уйти к конкурентам.
Упростили процесс оплаты
Задача менеджера — продавать, а не тратить время на бумажную работу и звонки бухгалтеру, спрашивая, оплатил ли клиент. Мы упростили процесс оплаты для менеджера и клиента:
- Подключили эквайринг Сбербанк и онлайн-кассу.
- Настроили шаблон счета под потребности компании.
Сейчас менеджер одним кликом отправляет клиенту ссылки на оплату и счет, где есть кнопка «Оплатить». Клиент нажимает кнопку и оплачивает банковской картой. Менеджер видит в карточке статус оплаты и не тратит время на разговоры с бухгалтером.
Настроили уведомления на WhatsApp для руководителей и ответственных сотрудников
До внедрения CRM руководителю было крайне сложно контролировать работу с большим количеством клиентов. Быстро ли ответил менеджер, вовремя ли пришла доставка и приехал грузчик — все это напрямую влияло на продажи.
Мы подключили сервис для отправки сообщений и настроили роботов в воронках продаж. Теперь оповещения о важных задачах и ошибках сотрудники и руководители получают не только в Битрикс24, но и на телефон в WhatsApp.
Что изменилось в компании после внедрения CRM
- Все обращения клиентов обрабатываются в одном интерфейсе. Клиенты пишут в WhatsApp, ВКонтакте, Avito, виджете и делают заказ на сайте. Менеджер видит все обращения в одном окне и может сразу ответить клиенту.
- По каждому обращению автоматически формируется лид с указанием, откуда поступило сообщение. Клиенты быстро получают ответ, руководитель контролирует все обращения.
- Звонки стали контролируемыми. Менеджерам легко работать с звонками и отслеживать пропущенные вызовы. Руководитель может прослушать разговор с клиентом, отследить среднюю продолжительность и другие показатели звонков.
- Контроль предпродажной и постпродажной работы менеджера. Оцифровка сделок. История работы с каждым клиентом хранится в карточке сделки.
- Благодаря настройке роботов система сама оповещает руководителя, что сделка подозрительно долго находится на одном из этапов продаж, затянулся процесс производства или во время не произведена доставка товара. Эти важные уведомления приходят не только в Битрикс24, но и на WhatsApp руководителя.
- Взаимодействие отделов производства и продаж строго по регламенту.
- Внедрение нескольких бизнес-процессов по работе с заказами позволило исключить необходимость передачи документов из производства в офис в бумажном виде, например, при получении нового заказа и сообщении о его готовности.
- Контроль удовлетворенности сервисом (NPS). Менеджеры не забывают позвонить клиенту в нужный день, чтобы узнать удовлетворенность изделием и обслуживанием. Данного результата удалось добиться с помощью внедрения автоматической постановки задачи по пост-продажному звонку.
- Упрощение получения дистанционной оплаты с помощью ссылки на оплату и контроля оплаты. Настройка платежных систем, кассы, счета позволили сделать процесс продажи максимально быстрым. Менеджер разговаривает с клиентом по телефону и закрывает звонок на продажу. Несколькими кликами мышки он отправляет ссылку или счет на оплату. В онлайн-режиме он видит просмотрел ли клиент ссылку и поступила ли оплата.
- Работа с рекламациями стала прозрачной благодаря внедрению бизнес-процесса «Рекламация». При первичной подаче заявки на рекламацию собирается полный пакет документов для быстрейшего принятия решения.
- Ответственные за согласование рекламации своевременно получают задачу, инициатор видит на каком этапе согласование и когда ждать решение.
