О клиенте
Компания «7 небо» занимается производством, продажей и монтажом потолков. Бесперебойный поток заказов поступает из Ставрополя, Армавира и Кавказских Минеральных Вод. При этом численность сотрудников составляет 50 человек, из которых 10 — менеджеры по продажам.
Задачи
Изначально заказчик хотел расширить клиентскую базу, но не знал, как отследить эффективность привлечения. После нескольких встреч мы обнаружили, что главная проблема не в фиксации лидов (хотя мы ее тоже решили), а в убытках, которые несет компания из-за непродуктивных коммуникаций между отделами.
На первый план вышли три задачи:
- Наладить коммуникации между отделом продаж и производством. Чтобы передать информацию о заказе на производство, менеджеру по продажам приходилось заполнять бланк, а потом идти в соседнее здание к руководителю цеха. Так как у компании непрерывный поток заказов, то передача информации занимала у менеджера ⅓ рабочего дня. Нам нужно было ускорить и упорядочить процесс.
- Установить систему контроля готовности клиентских заказов. По нескольку раз в день менеджер ходил в цех, чтобы узнать статус готовности заказов. Иногда менеджеру отзванивался руководитель цеха, а иногда срок изготовления срывался из-за потери бланка. Мы должны были придумать, как распределить зоны ответственности между сотрудниками и ввести строгую отчетность.
- Установить контроль загруженности монтажников. Менеджеры по продажам вели расписание монтажных работ в файле Excel. Часто оно не совпадало с реальными выездами. Например, монтажник не попадал к клиенту в назначенный день и не предупреждал об этом менеджера, в результате чего невозможно было корректно спланировать работу монтажников. Мы должны были избавить компанию от подобных сценариев.
На итоговой встрече стало очевидно, что обозначенные задачи складываются в единую глобальную цель — оцифровку внутренних коммуникаций компании.
Как решали задачи?
Внедрили в компанию стандартный функционал CRM-системы «Битрикс24»
Так как потребности клиента оказались шире, чем планировалось, мы предложили внедрить в компанию CRM-систему «Битрикс24» и настроить там сценарии коммуникаций между отделами. До этого клиент никогда не работал с CRM, поэтому обучение, подключение телефонии и настройку процессов мы взяли на себя. Началось стандартное внедрение базового функционала CRM-системы.
Изменили воронку продаж и разработали уникальные бизнес-процессы «Изделия» и «Монтаж»
Параллельно с внедрением CRM-системы мы работали над новой воронкой B2C продаж и обнаружили проблемы. Например, у заказчика не было четкого разделения между оптом и розницей, а размытые зоны ответственности мешали определить рабочие роли сотрудников. Потребовалась реорганизация отделов.
Закрепив четкие роли за сотрудниками, мы изменили логику старой воронки продаж и представили заказчику новую B2C воронку в CRM-системе. Мы выстроили ее по этапам работы компании-заказчика и автоматизировали рутинные задачи с помощью бизнес-процессов «Изделия» и «Монтаж».
Автоматизировали заказы и передачу их на производство с помощью бизнес-процесса «Изделия»
«Изделия» упорядочил взаимодействие между менеджерами и производством: время обработки клиентских заявок сократилось в 2 раза, а походы в цех стали редкостью. Статус заказа стал известен в любой момент. Кроме этого, возможность вести коммуникации удаленно существенно упростила территориальное разделение офиса и производства.
Установили контроль за монтажниками с помощью бизнес-процесса «Монтаж»
«Монтаж» фиксирует ответственного за монтаж конкретного «Изделия» и помогает руководителю контролировать результат работы. Теперь можно легко отследить загруженность бригад и привить сотрудникам пунктуальность, чтобы они приезжали к клиенту в оговоренное время и не срывали сроки.
Научили команду клиента работать в новой системе
У одних сотрудников глобальная оцифровка и реструктуризация вызывают восторг, у других — негатив. Со своей стороны мы всегда стараемся сделать переход на «Битрикс24» максимально комфортным, чтобы команда клиента не путалась и не саботировала процессы. Мы записываем обучающие видео, готовим инструкции, отвечаем на любые вопросы и оказываем техническую поддержку.
В этот раз из-за территориального разрыва — мы в Краснодаре, клиент в Армавире — обучение проходило в онлайн-формате. Мы обучали проект-менеджера «7 неба», а он в свою очередь помогал осваивать новые воронки и «Битрикс24» остальным сотрудникам. С таким подходом мы закрыли две проблемы:
- Смягчили негатив со стороны коллектива — новую систему внедрял свой человек.
- Упростили процесс обучения. Коллективам далеким от цифровизации проще обучаться в офлайн-режиме с живым наставником, чем по видео.
Провели два тренинга с руководством компании, где рассказали, как формировать отчеты, проверять правдивость полученных данных и анализировать их, чтобы на основании этого принимать эффективные управленческие решения.
При таком подходе, в полугода руководители и сотрудники полностью освоили работу в CRM-системе, ощутили ее пользу и попросили расширить функционал.
Что получилось
- У клиента появилась рабочая воронка B2C продаж, которая учитывает все важные этапы работы «7 неба» с заказчиками и производством. Она удобна, понятна для руководства и сотрудников.
- Каждый сотрудник в компании теперь знает свою зону ответственности: роли и обязанности четко распределены в соответствии с новой воронкой.
- Руководитель всегда может найти ответственного за процессы «Изделия» и «Монтаж», а менеджер — в любое время проконтролировать готовность заказа и график монтажных работ.
- Общение между отделами перешло в цифровой формат на единой площадке.
- Менеджеры стали тратить в 2 раза меньше времени на обработку заказов, мастера цеха перестали «забывать» о выполнении изделий, а монтажники стали соблюдать график выездов к клиенту.
- Удаленные коммуникации упростили территориальное разделение офиса и производства. В перспективе клиент может открывать офисы в других городах, чтобы расширять бизнес.
Отзыв клиента
“Благодарим компанию “БизнесПрофи” за профессионализм. Был проведен аудит бизнес-процессов в компании по работе с розничными и оптовыми клиентами, составлено и согласовано ТЗ. Специалисты “БизнесПрофи” выполнили настройки “Битрикс24” и подготовили обучающие материалы для наших сотрудников. Менеджер была постоянно на связи, предложила много удачных решений по улучшению работы в CRM” name=
Дмитрий Рыбасов, директор компании «7 небо»
