Доработка Битрикс24.CRM под большую клиентскую базу

Ситуация

Клиент: компания по продаже дорожно-строительной техники.
Базовая задача: установить Битрикс24, улучшить работу с клиентами.

До приобретения Битрикс24 вся история коммуникаций с клиентами велась в личных записных книжках менеджеров. Это негативно влияло на качество сервиса. Клиент выбрал коробочную версию, потому что в планах были не стандартные доработки функционала.

Итак, на первом этапе было важно сделать процесс обслуживания и ведения клиента удобным и быстрым. В зависимости от запроса с клиентом могли взаимодействовать сразу несколько основных отделов: отдел продаж техники, отдел продаж запасных частей и отдел сервиса. Нужно было сделать так, чтобы сотрудники каждого отдела имели доступ к одному и тому же клиенту. При этом менеджеры из отделов должны были видеть, кто из других отделов взаимодействует с клиентом.

Мы доработали функционал карточки компании и добавили возможность назначать нескольких ответственных, а именно еще трех.

После добавления новых полей все компании в базе остались без ответственных по отделам.То есть, у каждой компании был один стандартный ответственный, но три дополнительных автоматически не присвоились. Дело в том, что все записи менеджеры до этого вели в своих записных книжках и у нас не было возможности распределить контрагентов по ним в автоматическом режиме. Поэтому решили, что менеджерам придется в течение одного-двух месяцев вручную искать своих клиентов и ставить себя в них ответственными от своего отдела.

После завершения первого блока работ, клиент поставил новую задачу. Нужно было сделать так, чтобы менеджеры видели и работали только со своими контактами и компаниями. Это мы реализовали быстро за счет стандартного функционала прав доступа в CRM Битрикс24. Мы разграничили права доступа так, чтобы каждый менеджер видел только те компании в которых он отмечен как ответственный.

Дальше перешли к оптимизации работы с клиентами. После добавления дополнительных ответственных стало видно, что менеджеры не успевают качественно обрабатывать клиентов. Часто возникали ситуации, когда у клиента назначены ответственные, но при этом в течение долгого времени никто из менеджеров им не занимается. Решили создать функционал, который бы отвязывал компании от менеджеров через определенный промежуток времени.

Сценарий работы был такой

Если менеджер не планировал и не выполнял никаких дел по клиенту в течение нескольких дней, установленных руководством, менеджер автоматически отвязывался от компании, а в Живой ленте появлялось сообщение о свободной компании. В сообщении должно быть указано, что в системе появилась свободная компания и её можно взять в работу. Кнопка приёма компании в работу должна находиться также в сообщении Живой ленты.

В процессе работы над задачей пришли к выводу, что лучше всего разработать модуль для Битрикс24. Готовый модуль учитывал все вышеописанные моменты. В интерфейсе модуля в публичной части портала отображается:

1. Сообщение о свободном контрагенте в Живой ленте

2. Последняя активность по каждому контрагенту:

дата создания дела (1)
название контрагента (2)
пользователь (ответственный), создавший дело (3)

3. Блок редактирования настроек модуля.

В этом разделе можно отрегулировать количество дней для каждого отдела, через которое контрагент отвяжется от ответственного менеджера.(4)

время

На этом кейс можно было бы и закончить, но… Мы считаем, важным рассказать о том, что процесс разработки, тестирования и введения в работу почти никогда не бывает гладким. Невозможно учесть всё. По ходу работ так или иначе всегда появляются препятствия и ошибки, с которыми нужно работать.

Например, в этот раз не отвязывались в срок ответственные от контрагентов, сообщения об отвязке не появлялись в Живой ленте.

Важно понимать, что такого рода трудности бывают практически всегда и ничего страшного в этом нет. Мы учитываем возможность их появления, когда планируем работы.

Анна Амирова

Руководитель направления "Интегратор Битрикс24"